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歯科マーケティング.biz > アンケートデータ > 行きたくない歯科医院は、こんなことをしている(患者対応のタブー)

アンケートデータ

行きたくない歯科医院は、こんなことをしている(患者対応のタブー)

調査概要

・調査手法:インターネットアンケート
・調査主体:メディカルコミュニケーションズ株式会社
・調査対象:歯科医院検索サイト「歯科に行こう!」の会員
・サンプル数:800人(男性451名、女性349名)
※詳細は図1~図3を参照
・調査実施日:2008年2月9日~2月11日




調査結果サマリー


1.過半数の患者が通っている歯科医院に「もう行きたくない」と感じたことがある。
現在、通っている歯科医院に「もう行きたくない」と感じたことがある人は、全体の56.6%と過半数を超えている。(図4参照)歯科医院にとっては、患者の半数以上に「もう行きたくない」と感じさせるミスを犯していると考えられる。とくに女性において、その傾向は高く、66.2%(約2/3)の女性が「もう行きたくない」と感じたことがあると言う結果になっている。歯科医院のサービスが現状では患者に大きな不満を与えることが多いと推測できる。




2.「もう行きたくない」と感じた理由のTOPは「先生の技術に疑問を感じた」である
「もう行きたくない」と感じた理由の1位は「先生の技術に疑問を感じた」であり。「、もう行きたくない」と感じた人のうち、46.6%の人がこの理由をあげており、2位の「治療が痛かったとき」(33.6%)を10%以上も多い結果となった。(図5-1)また、「医院が繁盛していないと感じたから」や「知人友人の評判が悪いとき」と回答した人のうち75%以上の人が「先生の技術に疑問を感じた」も同時に回答しており、繁盛のイメージの基準や評判=クチコミへとダイレクトにつながっていくことに注意したい。(図5-2)
また、5位は、「受付やスタッフの対応が悪いと感じたとき」(30.0%)となっており上位の理由のうち、直接的に治療行為と関係ないものとしては特徴的に上位になっている。この項目は、とくに女性において回答した人が多く(33.6%)男性では少ない傾向にある(23.4%)治療行為そのものに問題がなくても、受付などの対応で患者満足度を大きく損なう可能性があることがわかる。歯科医院経営においては、スタッフの接客応対等の教育を軽視することはできない。




3.患者へのタブー行為のTOPは「不必要な治療」と「医院や設備が不潔と感じさせる」こと
通っている歯科医院で、もしこのようなことが起こったらどの程度、歯科医院に行きたくないと感じると思うかという仮定の質問に対しては、「不必要な治療をされようとしたとき」が最も多く、次いで「医院や設備が不潔と感じたとき」という結果となった。(図6)実際に起こった現象として「もう行きたくない」と感じた理由と1位だった「先生の技術に疑問を感じた」は4位に下がり2位だった「治療が痛かったとき」においては21位に後退した。実際に現場で起こっているかどうかは別にすると、仮定の問題としては「不必要な治療行為」と感じさせること「医院や設備が不潔」と感じさせることがタブーと言える。前者はインフォームドコンセントの問題とも密接に関わると思われ、患者とのトラブルを避けるためにも、きちんとした治療の説明が行なわれることが望まれていることが推測される。





4.女性や若年層においては、行き付けの歯科医院を変えることに抵抗感がない
行きつけの歯科医院を変えることがあるか、という質問に対しては、回答者全体では32.5%の人が「頻繁に変える」「ときどき変えることがある」と回答した。男性においては、行きつけの歯科医院を変える層が28.6%に対して、女性は37.5%となっており、男性よりも女性のほうが行きつけの歯科医院を変えることに抵抗感が少ないことがわかる。また、20代では「頻繁に変える」「ときどき変えることがある」と回答した人は46.4%、30代では41,7%にも達しており、若年層ほど簡単にいきつけの歯科医院を変えることがわかる。この結果から、歯科医院経営者は、女性および20代、30代の若年層においては、ちょっとし些細なことで不満を持たれてしまい自医院から遠ざかってしまっていることを認識する必要がある。

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